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店鋪マニュアルの重要性と作成のコツ ~複数店舗所有ならば必見です~

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店鋪マニュアルの重要性

店舗運営を行う経営者や店長、特に複数店舗を抱える企業にとって、従業員の行動規範を示したマニュアルは必須のものでしょう。

店舗運営においてパート・アルバイト(PA)スタッフの労働力は重要です。入れ替わりの激しいPAにも短期間の研修でスムーズに業務に就いてもらうためには、わかりやすいマニュアルが有効です。

本コラムでは、マニュアル作成時に役に立つ情報をお届けします。

 

 

店鋪マニュアルの重要性

冒頭でもお伝えしましたが、出入りが激しかったり従業員数が多かったりする店舗運営において、マニュアルが果たす役割は大きなものがあります。
ただ、いざ「では、マニュアルの役割とは?」と尋ねられると、答えに窮する方が多いのではないでしょうか?

この章では、マニュアルの重要性について、マニュアルの持つ役割の面から解説します。

 

研修時の業務説明の簡略化

新人研修で業務説明を行う際、図入りなどのマニュアルに基づいて説明することで、説明を簡略化できます。説明漏れも起きにくくなり、誰が研修の講師を担当しても同一の内容を伝えることができます。

また、説明を受ける側も、何もないところから話を聞いてメモを取るよりも、マニュアルがあった方が理解しやすいでしょう。

 

業務に一貫性を持たせる

前項とも関連しますが、マニュアルという共通の基準に基づいて教えたり教わったりすることで、業務を統一することができます。

マニュアルは時間の経過とともに改訂を行う必要がありますが、改訂のたびに全従業員に共有すれば、入社時期が異なったり、年齢層が幅広く価値観が異なるような場合も、業務に対する認識を統一し、共通の理解を促すことが可能になります。

 

従業員にとって業務の指針となる

新人が研修後に復習したいときや、社歴の長いスタッフが業務に関するルールを忘れてしまったとき、研修の講師が改めて業務について見直したいとき、また、複数のスタッフがバラバラな手順で業務を行っていて何が正しい方法なのかを調べたいときなどに、マニュアルに立ち返れば、標準的な業務遂行の方法を確認できます。

 

店鋪マニュアル作成のコツ

上記のような役割を持つマニュアルを、よりわかりやすく、より効果的なものとするためには、どのように作成したら良いでしょうか?

三つのコツをご紹介します。

 

行動レベルまで記載する

業務や接客に関するポリシーや方針、考え方など、大枠の方向性をマニュアルに盛り込むことは大切ですが、その粒度で止めてしまうと、具体的にどう行動したら良いかイメージできない従業員も出てきます。

初心者にとってもわかりやすいように、細かい部分(場所、時間、分量など)まで数値などを挙げて明確に作成しましょう。

 

マニュアルに従うメリットを伝える

マニュアルの内容に従ってもらうには、マニュアルに従うメリットを伝えるのが効果的です。

「短時間で行える」「ミスが少なくなる」「楽に行える」「評価が上がる」など、マニュアル通りに業務を行うことで得られるメリットを明確に示しましょう。

マニュアルに従わなかった場合に被るデメリットを伝えるのも良いでしょう。

 

悪いマニュアルの例

では逆に、わかりづらい、効果の低いマニュアルとはどういったものでしょうか?
あらかじめ知っておき、反面教師として活用しましょう。

 

読み手のことを考えていない

基本的にマニュアルは、たとえばマンガのように「誰もが読みたくなる」ような楽しいものではないことを認識して作成に当たりましょう。
マニュアルを読んだり確認したりする作業は、多くの従業員にとって「面倒くさい」「できれば、やりたくない」ものです。

ただでさえ、多少のマイナス感情をもって読まれることになるマニュアルですから、読み手の負担を減らし、わかりやすく伝える意識で作成することが大切です。
図示やイラスト、マンガなどを盛り込んだり、電子ブックや動画などを活用したりと、読み手が理解するハードルを下げる工夫が大切になります。

 

説明が抽象的で複数の捉え方ができる

「店鋪マニュアル作成のコツ」の「行動レベルまで記載する」の反対で、説明が抽象的であれば、読み手(従業員)によって複数の捉えられ方をしてしまうため、業務を統一することはできなくなります。

また、誤解や勘違いも生じやすくなり、トラブルの元になり兼ねません。

マニュアル本来の役割を果たすものを完成させるためにも、明確かつ具体的な表現でマニュアルを作成しましょう。

 

構成がまとまっておらず、順を追った説明になっていない

マニュアルは、従業員に共有された後、忘れたりわからなくなったりしたときに立ち返ることができるように作成することが大切です。
もしも、構成がまとまっていなければ、読みたい箇所がすぐに見つけられず、結局は活用されないマニュアルになってしまうでしょう。

業務の時系列に並べたり、目的別に探せるようにしたりという構成を取ることで、知りたい情報を見つけやすいマニュアルになります。

 

まとめ

マニュアル作成のコツを、悪い例も交えながら解説しました。

マニュアルは、マネジメント層が現場を統制するためのものであるのと同時に、店舗スタッフが効率的に生産性高く業務を実施するためのものです。読み手に伝わりやすくわかりやすいものを作成したいものですね。

本コラムが店鋪マニュアル作成の参考になれば幸いです。
店鋪マニュアル作成後の注意点に関して別記事にてお届けしますので、ぜひご覧ください。

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