店舗マニュアルが生む弊害。コミュニケーションの重要性。
多店舗展開をされている企業は、店舗を運営するための店舗マニュアルを作成することが多いと思います。ただ、マニュアルは一度作ったらそれで終わりではありません。活用するなかで改善したり、内部環境・外部環境の変化に応じて随時アップデートしたりすることで、自社の店舗運営に最適なマニュアルに保つことができます。
マニュアルは店舗の運営をスムーズにしたり、顧客に気持ちの良いサービスを提供して満足してもらい、利益を高めたりするためにあります。
本コラムでは、マニュアル作成後のフェーズで注意したい点やアップデートの必要性などについてご紹介します。
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店舗マニュアル作成後に気をつけること
手間と時間をかけてやっと完成させた店舗マニュアル。完成すると、「あとはスタッフにマニュアルに従って働いてもらうだけだ」と安心してしまうかもしれません。
しかし、店舗マニュアルは万能ではありません。あくまでも標準を示しているに過ぎないことは忘れずに運用したいものです。
特に接客については、マニュアル通りの対応しかしないスタッフを不快に感じるお客様も多く、最悪の場合、クレームになることもあるので注意が必要です。
スタッフにマニュアルを共有する際にもマニュアルは基本のマナーや手順を示すものであり、お客様に合わせた対応を優先させるよう指導しましょう。静かに過ごしたいのか、それともにぎやかに過ごしたいのか、初めての来店なのか常連客なのかなどによって、接客を変える必要があるでしょう。
マニュアルの整備とアップデート
マニュアルは、「一度作ったらそれで終わり」では意味がありません。最初に作成したマニュアルがベストとは限らないことに加え、時間の経過とともに修正や変更を加える必要が出てくるからです。
あらかじめマニュアルの整備担当者を決めておき、半年や一年など期間を決めて定期的に社内の状況や業界を取り巻く状況などに合わせマニュアルが最適なものであるかどうかをチェックし、アップデートする体制を作りましょう。
マニュアルをアップデートする際は、新人・古株を問わずスタッフの誰にとってもわかりやすい表現を心がけることが大切です。
たとえば、5W1H…Who（だれが）・When（いつ）・Where（どこで）・What（なにを）・Why（なぜ）・How（どのように）…を活用することで曖昧さが排除され、具体性のあるわかりやすいマニュアルになります。
また、マニュアルの内容が変わったり項目が増えたりすることは、従業員にとって負担になり歓迎されにくいものです。そこで「より働きやすくなるようなマニュアル改訂」という方向性で運用するのも一つの方法です。
たとえば、衣料品チェーンストアの「しまむら」では、パートやアルバイトスタッフから業務の中で気づいた改善点を挙げてもらいマニュアルに反映しているといいます。マニュアルを毎月改訂することで、生きたマニュアルとしての鮮度を保っているようです。
接客だけじゃない ～重要なコミュニケーションスキル～
先ほど、マニュアルを身につけるスタッフが接客の際にお客様にマニュアル通りの対応だけを行わないことを注意点としてお伝えしましたが、店長などの店舗管理者とスタッフ間のコミュニケーションや、店舗間のコミュニケーションにおいても同様にコミュニケーションスキルは重要です。
店長がスタッフと接する際は、コミュニケーション頻度を上げて親交を深めるだけでなく、会話の中からスタッフの本音や不満を吸い上げたり、店舗の目標や目指すビジョンを確認したりと店舗運営の向上につながるようなコミュニケーションを取る必要があるでしょう。また、スタッフ間でのコミュニケーションが活性化することで、スタッフのモチベーション向上も期待できます。
最近は、従業員間で感謝の気持ちをポイントなどにして贈り合えるアプリも登場し、従業員満足度向上のために取り入れる企業も増えています。
一方、店舗間のコミュニケーションも大切です。親交を深めることでモチベーション向上にもつながりますし、各店舗が抱える課題や改善のための取り組みや過去の取り組みの成否といった有益な情報が得られれば、自店舗の運営に役立てることができます。
とはいえ、店舗間のコミュニケーションを取る手段や機会が限られていてそう頻繁には連絡を取らないという店舗も多いでしょう。
たとえば、「STORE+」のように店舗間での情報共有を行うためのグループチャット機能が搭載された店舗管理システムなどがあれば、店舗間で気軽にノウハウを展開することができます。「STORE+」には、スタッフ同士で送り合えるサンクスカード機能も搭載されています。
まとめ
今回は、マニュアル作成後の運用フェーズで留意したい点についてご紹介しました。
マニュアルは店舗運営において欠かせないものですが、コミュニケーションという観点から見るとあくまでも接客における標準を示したものに過ぎず、個別のケース、個別のお客様に合わせた対応が大切です。
店舗内では、ほかにスタッフ同士でのコミュニケーションや店長とスタッフ間でのコミュニケーションもモチベーション向上や店舗運営向上のために大切になってきます。
店舗外では、店舗間でのコミュニケーションを活性化させることで各店舗の運営モチベーション向上やノウハウの共有などが進み、企業全体としての利益アップにつながります。
ぜひ、マニュアル運用を見直す機会にコミュニケーションの取り方にも目を向けていただき、店舗の運営・経営の改善につなげてみてください。
お困りごとがありましたら、お気軽にご相談頂ければと思います。
執筆者情報：
ユニリタ STORE＋チーム
株式会社ユニリタ ビジネスイノベーション部
多店舗管理ツール「STORE＋」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、多店舗・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。
