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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)とは?CX向上により多店舗運営企業が受けられる3つのメリット

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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)とは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、消費者が購買や商品・サービスの利用を通して得られる体験のことで、英語表記は「Customer Experience」。日本語では「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、モノが飽和している日本において、競合他社との差別化を図る付加価値となり得ます。

本コラムでは、カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識するメリットやCX向上において重要なことについて解説いたします。

 

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、消費者が購買や商品・サービスの利用を通して得られる体験のことです。英語ではCustomer Experienceと表記し、日本語では「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。

カスタマーエクスペリエンスの対象は、購入前の検討段階から購入して実際に商品・サービスを利用している最中、そしてアフターサービスやリピート購入までの幅広いプロセスです。

商品やサービスを設計する上で、カスタマーエクスペリエンスは重要です。初めての購入で顧客にとって最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、その顧客は同じ体験を求めてリピート購入してくれる可能性が高いからです。

カスタマーエクスペリエンスはまた、モノが行き渡った状態の成熟した市場において、消費者の購買意欲を刺激するのにも有効な要素です。先進国では、消費の対象が「モノ」から「コト」へとシフトしています。「今までにない、新しく素晴らしい体験ができそうだ」という期待感があって初めて、消費者は財布の紐をゆるめるからです。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識するメリット

企業が消費者のカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に取り組むことで、具体的には次のようなメリットを享受できます。

既存顧客からのリピート購入

前章でも触れましたが、良いカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、顧客は満足し、リピート購入してくれるでしょう。リピート購入したくなるようなカスタマーエクスペリエンスの提供は、顧客の離反防止に効果的ですので、集客コストの費用対効果が向上します。
また、既存顧客を維持できれば、LTV(顧客生涯価値)向上にもつながり、ロイヤルカスタマーを醸成することも可能になります。

競合他社との差別化

商品やサービスの内容が競合他社と似通っている場合、比較要素は「価格」のみとなるため、価格競争により低価格化が進んでしまいます。そこで、商品・サービスの付加価値としてカスタマーエクスペリエンス向上に努めることで、競合他社との差別化を図ることができます。

口コミによる宣伝効果

カスタマーエクスペリエンスによって顧客や見込客に良い感情が沸けば、それを誰かに話たりSNSに投稿する可能性も高まります。そうした口コミが広がることは、そのまま宣伝効果となり、自社の商品・サービスをポジティブに認知してもらうことが期待されます。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上で重要なこと

では、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるべく、施策を検討する際には、どんな観点で進めたら良いのでしょうか。ここでは、カスタマーエクスペリエンス向上において重要な3つのポイントをご紹介いたします。

個々の顧客に対する顧客視点での一貫したコミュニケーション設計

カスタマーエクスペリエンスでは、顧客を「全体」ではなく「一人ひとり」で捉えることが重要です。そして、顧客ごとにパーソナライズしたコミュニケーション設計を行う必要があります。

企業視点で良いと考えて設計した画一的なコミュニケーションは、それにマッチする顧客もいるかもしれませんが、多くの場合は押し付けになってしまいます。顧客が欲しいタイミングで、欲しい情報や対応を、一番ありがたい手段(アプリのプッシュ通知なのか、電話なのか、対面なのかなど)で提供することで、顧客の心を動かすカスタマーエクスペリエンスとなるのです。

お客様の声を活用

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるためには、お客様の声を活用すると良いでしょう。良い体験をしたお客様のお話を聞いたり、お客様の感想やフィードバックから体験を分析をすることで、店舗が想定していなかったカスタマーエクスペリエンス(CX)の発見が可能になります。

では、お客様の声はどこから収集できるのでしょうか。店舗内での接客・コミュニケーションからはもちろんのこと、最近では、オンライン上で口コミサイトなど特定の目的に特化したサイト(セグメントメディア)や、検索サイトや地図サイト、SNSなど一般的に公開され様々な目的で色々な方に使われるメディア(オープンメディア)など、多様化したデジタル接点からお客様の声を聞くことができます。

このようなお客様の声を活用することで、店舗が机上で考えたカスタマーエクスペリエンス(CX)より、お客様が実際に体験したカスタマーエクスペリエンス(CX)を別のお客様に提供する方が、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上の近道となります。

ロイヤリティプログラムの導入

ロイヤリティプログラムとは、顧客のロイヤリティを向上させるために実施するマーケティングプログラムのことで、ポイントカードなどが一例です。
顧客ロイヤリティのステータス別に、受けられるインセンティブを分け、高いステータスの顧客ほどメリットの大きいプログラムを作ることで顧客ロイヤリティの向上が見込めます。

時には、本来、上位のインセンティブが受けられない低ステータスの顧客に対しても、一定のポイントや料金を支払えば、上位層しか体験できないサービスを受けられるキャンペーンを実施することで、上位ステータスを目指す動機付けにつながるでしょう。

 

まとめ

多店舗運営されている方々の現状の課題として、人材不足、働き方改革への対応、コロナ禍の影響などがあります。また、近年消費は「モノ」を所有するのではなく「コト」を体験する方向へとニーズがシフトしてきており、店舗が今後も生き残っていくにはより良いカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供が必要になります。

より良いカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供することで「既存顧客からのリピート購入」、「競合他社との差別化」、「口コミによる宣伝効果」といったメリットを受けることができます。そのために、カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識した店舗運営を行っていきましょう。
>>店舗間でカスタマーエクスペリエンス(CX)の成功事例が共有できるサービスはこちら

この記事は、2020/10/15に投稿した内容を2022/8/15にリライトしたものです。

 

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内野株式会社 様

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執筆者情報:

ユニリタ STORE+チーム

株式会社ユニリタ ビジネスイノベーション部

多店舗管理ツール「STORE+」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、多店舗・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。

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