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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)とは?多店舗展開企業こそ意識するべきCXの概念

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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)とは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、消費者が購買や商品・サービスの利用を通して得られる体験のことで、英語表記は「Customer Experience」。日本語では「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)は、モノが飽和している日本において、競合他社との差別化を図る付加価値となり得ます。

本コラムでは、カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識するメリットやCX向上において重要なことについて解説いたします。

 

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、消費者が購買や商品・サービスの利用を通して得られる体験のことです。英語ではCustomer Experienceと表記し、日本語では「顧客体験」または「顧客体験価値」と訳されます。

カスタマーエクスペリエンスの対象は、購入前の検討段階から購入して実際に商品・サービスを利用している最中、そしてアフターサービスやリピート購入までの幅広いプロセスです。

商品やサービスを設計する上で、カスタマーエクスペリエンスは重要です。初めての購入で顧客にとって最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、その顧客は同じ体験を求めてリピート購入してくれる可能性が高いからです。

カスタマーエクスペリエンスはまた、モノが行き渡った状態の成熟した市場において、消費者の購買意欲を刺激するのにも有効な要素です。先進国では、消費の対象が「モノ」から「コト」へとシフトしています。「今までにない、新しく素晴らしい体験ができそうだ」という期待感があって初めて、消費者は財布の紐をゆるめるからです。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識するメリット

企業が消費者のカスタマーエクスペリエンス(CX)向上に取り組むことで、具体的には次のようなメリットを享受できます。

既存顧客からのリピート購入

前章でも触れましたが、良いカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、顧客は満足し、リピート購入してくれるでしょう。
リピート購入したくなるようなカスタマーエクスペリエンスの提供は、顧客の離反防止に効果的ですので、集客コストの費用対効果が向上します。
また、既存顧客を維持できれば、LTV(顧客生涯価値)向上にもつながります。

顧客ロイヤルティの向上

提供するカスタマーエクスペリエンスが最高ものであれば、単に顧客を満足させるだけにとどまりません。
顧客の期待値を超えて、想像もできなかったような素晴らしい体験ができれば、顧客は感動し、単にリピート購入するだけでなく、そのブランドや企業のファンになってくれます。
これにより、顧客ロイヤルティは向上し、ロイヤルカスタマーを醸成することができます。

競合他社との差別化

商品やサービスの内容が競合他社と似通っている場合、比較要素は「価格」のみとなるため、価格競争により低価格化が進んでしまいます。
そこで、商品・サービスの付加価値としてカスタマーエクスペリエンス向上に努めることで、競合他社との差別化を図ることができます。

ブランディングの向上

カスタマーエクスペリエンスの対象範囲が「購入前、購入時、商品・サービス利用時、アフターサービス、リピート購入」と幅広いことは前章でもお伝えしましたが、どのフェーズにおいても最良のカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、未購入者からのリピーターまでの各層で、自社やブランド、商品・サービスに対するイメージ向上が期待でき、ブランディング向上につながります。

口コミによる宣伝効果

カスタマーエクスペリエンスによって顧客や見込客に良い感情が沸けば、それを誰かに話たりSNSに投稿する可能性も高まります。そうした口コミが広がることは、そのまま宣伝効果となり、自社の商品・サービスをポジティブに認知してもらうことが期待されます。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上で重要なこと

では、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるべく、施策を検討する際には、どんな観点で進めたら良いのでしょうか。
ここでは、カスタマーエクスペリエンス向上において重要な3つのポイントをご紹介いたします。

個々の顧客に対する顧客視点での一貫したコミュニケーション設計

カスタマーエクスペリエンスでは、顧客を「全体」ではなく「一人ひとり」で捉えることが重要です。そして、顧客ごとにパーソナライズしたコミュニケーション設計を行う必要があります。

企業視点で良いと考えて設計した画一的なコミュニケーションは、それにマッチする顧客もいるかもしれませんが、多くの場合は押し付けになってしまいます。顧客が欲しいタイミングで、欲しい情報や対応を、一番ありがたい手段(アプリのプッシュ通知なのか、電話なのか、対面なのかなど)で提供することで、顧客の心を動かすカスタマーエクスペリエンスとなるのです。

顧客データ活用とPDCA

上記でお伝えしたように、パーソナライズしたコミュニケーションを実施するには、顧客自身のことを企業がよく知る必要があります。その手段として、顧客へのインタビューや観察するなどの方法もありますが、自社にすでに蓄積されている顧客に紐づく「データ」の活用が最適でしょう。

自社サイトや社内システムに蓄積されたデータのほか、社外の2ndパーティデータ・3rdパーティデータも統合して解析すると、より精度を高めたり、幅広い示唆を得られる可能性が高まります。

データを元に仮説を立て、仮説に沿った施策を設計し、実行して結果を検証し、改善するというPDCAサイクルを回し、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しましょう。

ロイヤリティプログラムの導入

ロイヤリティプログラムとは、顧客のロイヤリティを向上させるために実施するマーケティングプログラムのことで、ポイントカードなどが一例です。
顧客ロイヤリティのステータス別に、受けられるインセンティブを分け、高いステータスの顧客ほどメリットの大きいプログラムを作ることで顧客ロイヤリティの向上が見込めます。

時には、本来、上位のインセンティブが受けられない低ステータスの顧客に対しても、一定のポイントや料金を支払えば、上位層しか体験できないサービスを受けられるキャンペーンを実施することで、上位ステータスを目指す動機付けにつながるでしょう。

 

まとめ

新型コロナウイルス禍で、消費者が外出自粛を意識する中、消費の落ち込みが指摘されています。
そんな中で商品を購入してくれた顧客は、大切にしたいものです。
カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識した店舗運営を行い、ロイヤル顧客を醸成しましょう。

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