店舗運営におけるQSCの重要なポイントを解説
飲食店を始めとした店舗運営に欠かせないのが、QSCと呼ばれるフレームワークです。QSCは品質、サービス、清潔さ・身だしなみの頭文字をとった言葉です。QSCは顧客満足度の向上に欠かせません。QSCの実現方法や、QSC＋Hとの違いを解説します。
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QSCとは？店舗運営に欠かせない3つの要素のこと
飲食店を始めとした店舗運営に欠かせない3つの原則がQSCです。QSCは品質（Quality）、サービス（Service）、清潔さ・身だしなみ（Cleanliness）の頭文字を合わせた言葉です。QSCは世界最大のハンバーガーチェーンであるマクドナルド社の創業者、レイ・A・クロックが1955年に提唱しました。21世紀に入っても、顧客満足度を高めるための店舗運営の基本として多くの企業が実践しています。
1. 品質（Quality）
品質（Quality）とは、文字通りお客様に提供する商品やサービスの品質のことを指します。品質管理の重要性に早期から着目したのがマクドナルド社です。マクドナルド社がハンバーガーショップの経営に乗り出した時代は、ビーフパティに野菜くずなどを混ぜ、コストダウンを図る店舗が一般的でした。しかし、マクドナルド社は当初から「100%ビーフパティ」を目標に掲げて、牛肉の飼料などにもこだわり、品質を守り抜くために取り組みました。また、欧米でトランス脂肪酸の規制がスタートすると、2007年にトランス脂肪酸の削減に向けた原材料の変更をおこなっています。
QSCの1つである品質は、お客様の店舗やブランドに対するイメージに大きな影響を与えます。厳格な品質管理体制を構築し、商品の品質や安全性、競合他社への優位性をアピールすることで、より多くのお客様からの信頼を得ることができます。飲食店にかぎらず、コンビニやスーパーマーケットなどの小売店においても、鮮度管理を始めとした品質管理体制づくりが必要です。
2. サービス（Service）
サービス（Service）とは、従業員やスタッフの接客サービスのことを指します。小売業界では「フレンドリーサービス」と言い換えられることもあります。店舗に来店したお客様が退店するまでの期間で、従業員やスタッフがどのように顧客とコミュニケーションをとり、お客様によい印象を持ってもらえるかがサービスの質を表す指標です。顧客満足度の水準の高い店舗は、お客様に対する挨拶や声掛けが多かったり、笑顔で応対できていたりと、接客サービスの質が高いという共通点があります。また、お客様を待たせないようにオペレーションを効率化することも大切です。
接客サービスの質が低下すれば、お客様からの不満やクレームにつながる可能性があります。定期的に従業員やスタッフの接客態度をチェックし、サービス品質をモニタリングしましょう。
3. 清潔さ・身だしなみ（Cleanliness）
清潔さ・身だしなみ（Cleanliness）とは、文字通り店舗の清潔さや衛生環境、従業員の身だしなみの状態を指す言葉です。清潔さ・身だしなみが水準を下回れば、お客様が店舗運営に不安を感じ、客離れにつながるリスクがあります。店舗の第一印象を決めるファサード（店頭）から、商品を並べる什器や陳列棚、お客様から見えづらい場所に至るまで、徹底的に清潔さを維持する必要があります。また、お客様は店舗だけでなく、店舗で働く従業員やスタッフの身だしなみもよく観察しています。必要な場合は、店舗のイメージに合わせて髪の毛や爪、服装などの身だしなみに関するルールを策定しましょう。
近年重要視されているQSC＋Hとは？QSCとの違いを解説
さらなる顧客満足度の向上を目指し、QSCに独自の要素を付け加える店舗も存在します。たとえば、マクドナルド社はQSCに価値（Value）を付け加え、お客様に最高の店舗体験を提供することを目指しています。近年、多くの店舗で取り入れられているのが、QSCにホスピタリティ（Hospitality）を付け加えたQSC＋Hです。QSC＋Hの定義やQSCとの違いを解説します。
QSCにおもてなしの心を付け加えたQSC＋H
QSC＋Hは、品質、サービス、清潔さ・身だしなみの3つにホスピタリティを付け加えた言葉です。近年はQSCを実践し、商品やサービスの質を最低限維持するだけでは競合他社との差別化が難しくなりました。今後は「どうすればお客様をおもてなしできるか」「どうすればもっと良い店舗体験をつくれるか」というおもてなしの心の観点から、店舗運営を見直すことが求められています。| 品質（Quality） | お客様に提供する商品やサービスの品質のこと |
| サービス（Service） | 従業員やスタッフの接客サービスのこと |
| 清潔さ・身だしなみ（Cleanliness） | 店舗の清潔さや従業員の身だしなみの状態のこと |
| ホスピタリティ（Hospitality） | お客様に気持ちよく過ごしてもらうためのおもてなしの心のこと |
QSCを実現するために重要なポイント
QSCを実現するための第一歩は、現状の店舗運営を分析し、課題や改善点を見つけることです。顧客目線で改善点を探したい場合は、顧客アンケートを実施する方法があります。また、QSCの実現には従業員の意識改革が欠かせません。マニュアルやチェックシートを作成し、QSCを常に実践できるように意識付けをおこないましょう。QSCを実現するためのポイントを2つ紹介します。顧客アンケートを実施し、改善点を見つける
まずは顧客アンケートを実施し、店舗に対するお客様の声を収集しましょう。顧客満足度などの指標や数字だけでなく、お客様からの具体的な意見や要望に耳を傾け、改善するための方法を考えることが大切です。また、お客様から褒めてもらった部分は店舗の強みと捉え、さらに伸ばせるように取り組むことで顧客満足度を高められます。
マニュアルやチェックシートを作成する
QSCを徹底するためには現場のスタッフや従業員の協力が必要です。たとえば、店舗の清潔さや衛生環境を維持するだけでも、店舗周辺やトイレ、ゴミ箱、倉庫、陳列棚など、さまざまな場所の清掃や手入れが必要です。顧客アンケートを実施し、店舗運営の改善点が見つかったら、QSCを実践するための必要項目をまとめたマニュアルやチェックシートを作成しましょう。マニュアルやチェックシートを形骸化させないためには、従業員の確認漏れを防ぎ、確実にチェックしてもらう仕組みづくりが必要です。たとえば、チェックシートをオンラインで共有可能なシステムの導入を検討しましょう。確認漏れがある場合にプッシュ通知が届いたり、未読マークがつくようにすれば、より確実にQSCを浸透させることができます。
店舗運営に欠かせないQSCを知り、課題や改善点を見つけよう
店舗運営に欠かせない基本原則が、品質、サービス、清潔さ・身だしなみの3つを合わせたQSCです。飲食業界はもちろん、コンビニやスーパーマーケットなどの小売業界においても、店舗の魅力を高めるためにQSCを実践する必要があります。近年は、QSCにホスピタリティを付け加えたQSC＋Hも注目を集めています。QSCを実現するには、現場の従業員やスタッフの協力が必要不可欠です。マニュアルやチェックシートを作成し、QSCの定着に向けて取り組みましょう。
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お困りごとがありましたら、お気軽にご相談頂ければと思います。
執筆者情報：
ユニリタ STORE＋チーム
株式会社ユニリタ ビジネスイノベーション部
多店舗管理ツール「STORE＋」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、多店舗・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。
