感情労働とは？～バーンアウトをはじめとした問題点やその対策方法を解説～

2023/04/14

感情労働とは、商品やサービスを提供する際に、お客様とのコミュニケーションや関係性の中で感情的なサポートやコミュニケーションを提供する必要がある労働のことです。つまり、商品やサービスだけでなく、お客様の気持ちやニーズに寄り添い、信頼関係を築くことが大切な仕事となります。

具体的にはサービス業の従事者や医療従事者など、人と人との関わりが求められる仕事が当てはまります。
AIの登場により、肉体労働や頭脳労働の一部がテクノロジーに置き換えられると予想される一方で、感情労働の重要性はますます増しています。

しかし、感情労働の従事者は、バーンアウト（燃え尽き症候群）、うつ病などの精神疾患、やる気やモチベーションの低下など、精神的な負担が大きいとされています。感情労働によって引き起こされる問題を知り、感情労働者のストレス対策やメンタルヘルスケアに取り組むことが大切です。本記事では、感情労働の概要や重要性が高まっている理由、感情労働の問題点と対処方法をわかりやすく解説します。

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5企業が考えるべき感情労働者のストレス対策

6まとめ

感情労働とは

感情労働は、顧客の感情の機微を察し、TPOに合わせて自分の感情を適切にコントロールする必要のある仕事を指します。感情労働は、アメリカの社会学者のアーリー・ラッセル・ホックシールドが1983年に発表した著作で「他者の感情状態を変化・維持することを目的とし、適切であるとみなす感情を声や表情あるいは身体動作によって表現し、そのために自分自身の感情を調整する労働」と定義されています。[注1]

感情労働は、表層演技と深層演技の2つの要素に分けられます。表層演技はその場で求められる反応を理解し、自分の表面的な行動だけを変化させることを指します。たとえば、作り笑顔やお辞儀、丁寧な物言いなどが表層演技の一例です。一方、深層演技は自己を抑圧し、好むと好まざるとにかかわらず、求められる反応を自然に演じられるように感情をコントロールすることを意味します。

本来、人間の感情は外界のできごとに反応し、自然に沸き起こるものです。感情労働者は、自然な感情を抑圧し、業務上ふさわしい感情以外は表に出ないようにふるまう必要があるため、精神的な消耗が激しいと考えられています。

感情労働と肉体労働・頭脳労働の違い

感情労働は、肉体労働や頭脳労働と対になる仕事です。肉体労働は「主として身体や体力を用いる必要がある仕事」、頭脳労働は「知識や情報面の活用が必要となる仕事」を指します。[注2]感情労働に注目が集まる以前は、感情労働は頭脳労働の一種として捉えられてきました。感情労働・肉体労働・頭脳労働の3つは、労働者が仕事を遂行する際に期待されること（＝対価が支払われる対象）が違います。

前述のとおり、肉体労働は求められる仕事を遂行するため、自分の身体や体力を適切に活用する必要があります。頭脳労働の場合は、知識や情報の処理を通じて、仕事上の要求に応えなければなりません。

感情労働で要求されるのは、自分の感情の感じ方と、顧客に対する感情の表し方をTPOに合わせて適切にコントロールすることです。たとえば、苦情やクレームへの応対では、自分の感情をコントロールし、作り笑顔やお辞儀、丁寧な物言いなどの適切な感情表現を示すことが求められます。肉体労働や頭脳労働と違い、「どれだけ自分の感情をコントロールできたか」「顧客に対し、望ましい感情表現ができたか」が評価対象となるのが、感情労働にみられる特徴です。

感情労働が求められる業界・職種

感情労働が求められる業界・職種は以下のとおりです。

サービス業
医療・介護業
コールセンター
カスタマーサポート
営業
広報
教師・保育士
秘書

とくにサービス業のうち接客をともなう職種（客室業務員、飲食店員、販売員、案内係、ホテルマン）は、顧客の期待に応えることが労働価値につながるため、感情労働が発生します。看護師や介護士のように、本来の業務に加えて、患者の不安やストレスに寄り添うことが求められるケースも、感情労働が必要な職種に含まれます。

感情労働の重要性が高まっている理由

近年、肉体労働や頭脳労働に含まれない第三の労働として、感情労働が注目を集めています。なぜ感情労働が重要視されているのでしょうか。感情労働の重要性が高まっている社会的な背景は3つあります。

他サービスとの差別化
SNSの発展
産業構造の変化

他サービスとの差別化

感情労働が注目を集めているのは、消費行動の変化により、商品やサービスを他社と差別化するうえで、顧客満足度を高めることが重要になったためです。

高度経済成長期以降、日本の消費者はモノを所有することに価値を見出す「モノ消費」の考え方が中心的でした。企業は競合他社との差別化のため、商品開発に力を入れて品質や機能を高めてきました。しかし、日本が豊かになってモノが溢れ、品質や機能の面で差別化を図るのが難しくなった結果、消費行動は「モノ消費」から「コト消費」へと変化していきます。

「コト消費」とは、商品やサービスによって得られる体験を重視する消費行動のことです。自社の商品やサービスを差別化するには、顧客の感情に寄り添った接客やおもてなしにより、満足度の高い体験を提供する必要があります。そのため、サービス業などの接客をメインとした業種にとどまらず、多くの業種で感情労働の従事者の重要性が増しました。

SNSの発展

2点目の理由は、SNSの発展により、企業と消費者のパワーバランスが変化したためです。SNSが普及する以前は、消費者が情報発信を行うプラットフォームが限られていました。

現在はSNSを通じて、商品を使用した感想や、サービスに対する感想を消費者が気軽に発信することができます。このように消費者の声が可視化された結果、消費者と直接やりとりする感情労働の従事者の責任が増大しました。

もし感情労働者が不適切な対応を行った場合、消費者はSNSに書き込み、不満やクレームをリアルタイムに発信できます。企業はブランドイメージの毀損を恐れ、感情労働の品質向上に取り組んだり、感情労働者に高い基準を求めたりするようになりました。

産業構造の変化

最後の理由は、産業構造の変化により、サービス業を中心とした第3次産業の就業者が増加したためです。令和2年国勢調査によると、第3次産業の就業者数は4,802万3,618人で、2015年の4,578万3,570人より増加しています。[注3]

第1次産業と第2次産業の就業者数が減少傾向にあるのに対して、第3次産業の就業者数は医療・介護業、不動産業、情報通信業などを中心として増加し、産業構造のサービス化が進んでいます。

さらにAIやロボットの導入により、肉体労働などの一部がテクノロジーに置き換えられ、産業構造のサービス化がますます進んでいくと予想されています。[注4]

しかし、冒頭で説明したとおり、感情労働は精神的な消耗が激しい仕事です。感情労働が引き起こす問題を知り、従業員のメンタルヘルスケアなどの対策を立てていく必要があります。

感情労働によって引き起こされる問題

感情労働によって引き起こされる問題は3つあります。

バーンアウト
うつ病などの精神疾患
仕事のモチベーション低下

とくに影響が大きいとされるのが「燃え尽き症候群」とも呼ばれるバーンアウトのリスクです。感情労働の影響により、従業員が抱える3つの問題をみていきます。

バーンアウト

バーンアウト（燃え尽き症候群）は、ストレスが過剰に蓄積した結果、無気力状態に陥ってしまう症状を指します。これまで精力的に仕事をしていた人が、まるで燃え尽きたかのように熱意を失い、言動に無気力感が表れたり、適応能力を失ったりするのがバーンアウトの特徴です。たとえば、以下の症状がみられる場合、バーンアウトの可能性があります。[注2]

仕事に対する満足感や熱意を失う
離職や転職のきっかけになる
心身の不調を来す
業務遂行の質が低下する

バーンアウトは、心身のエネルギーが急速に失われることによって起こります。感情労働は、自分の本来の感情を抑圧し、TPOに合わせた感情表現を強いられる仕事です。心を抑圧した状態が長くつづくと、無意識のうちにストレスが蓄積し、バーンアウトを起こすリスクが高まります。

うつ病などの精神疾患

感情表現によって不安やストレスが高まると、うつ病などの精神疾患にかかるリスクも上昇します。うつ病のメカニズムは科学的にはっきりしていませんが、脳の感情や意欲を司る部分に異変が起きていることと、精神的ストレスや身体的ストレスが発症に関わっていることがわかっています。

発症の原因は正確にはよくわかっていませんが、感情や意欲を司る脳の働きに何らかの不調が生じているものと考えられています。うつ病の背景には、精神的ストレスや身体的ストレスなどが指摘されることが多いですが、辛い体験や悲しいできごとのみならず、結婚や進学、就職、引越しなどといった嬉しいできごとの後にも発症することがあります。

[注5]厚生労働省：うつ病

不安やストレスは目に見えないため、気がつけばうつ病などの精神疾患にかかってしまっているケースもあります。

仕事のモチベーション低下

仕事に対する意欲やモチベーションの低下も、感情労働がもたらす弊害のひとつです。とくに顧客からの不満やクレームに接する機会が多い職業の場合、自己肯定感が低下したり、仕事のやりがいを感じられなくなったりします。

顧客にとっての「あるべき姿」を演じつづける感情労働は、心身に負担がかかりやすく、うつ病やバーンアウトなどの症状につながることもある仕事です。感情労働が引き起こす問題を知り、感情労働者のストレス対策に取り組みましょう。

企業が考えるべき感情労働者のストレス対策

企業が考えるべき感情労働者のストレス対策は3つあります。

ストレスチェック
面談・カウンセリング
帰属意識をもたせる

まずは定期的なストレスチェックや面談・カウンセリングの実施により、感情労働者の心が限界を迎える前に問題の早期発見・早期解決に取り組むことが大切です。また、社内コミュニケーションの活性化を通じて、感情労働者がお互いを支え合えるようなチームづくりに取り組みましょう。

ストレスチェック

ストレスチェックは、簡単な設問のアンケートにより、従業員のストレスレベルを調査する取り組みです。労働安全衛生法の改正により、従業員数が50人を超える企業は、ストレスチェック制度の導入が義務化されています。従業員のストレスレベルを知ることで、うつ病やバーンアウトのリスクが高い従業員を早期発見し、メンタルヘルスケアを行うことが可能です。

面談・カウンセリング

定期的に面談・カウンセリングを実施し、従業員が本音で話せる機会を作ることで、感情労働者のストレスを軽減できます。ストレスレベルが高い従業員に対しては、産業医やカウンセラーとの面談により、心身のケアを行いましょう。産業医やカウンセラーを設置するだけでなく「仕事の不満や悩みを相談できる場所がある」ことを周知徹底することが大切です。

帰属意識を持たせる

強い不安やストレスを感じるできごとが起きても、チームとして互いを支え合うことにより、バーンアウトを起こしづらくなります。チームづくりに成功すれば、「悩みを抱えた人に対し、チーム内の経験者が共感・思いやりを示す」「ざっくばらんなコミュニケーションにより、心身のリフレッシュの機会を作る」など、メンタルヘルスの不調を未然に防ぐことが可能です。

チームづくりの第一歩は、組織への愛着と帰属意識を持たせることです。そのためには、「従業員の成果をチームで祝う機会を設ける」「互いに感謝の気持ちを伝え合うサンクスカードを導入する」といった施策が効果的です。社内コミュニケーションを活性化させ、感情労働の弊害を早期発見・早期解決する仕組みづくりに取り組みましょう。

まとめ

感情労働は、自分の感情をコントロールし、顧客にとっての「あるべき姿」を演じる仕事を指す言葉です。産業構造のサービス化や、企業と消費者のパワーバランスの変化により、感情労働の重要性がますます増しています。

しかし、感情労働は精神的な消耗が激しく、バーンアウト、うつ病などの精神疾患、仕事のモチベーション低下などの問題を引き起こすことがあります。感情労働がもたらす弊害を知り、ストレスチェック、面談・カウンセリング、チームへの帰属意識の強化など、感情労働者のストレス対策に取り組みましょう。

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[注1] 文献：「管理される心－感情が商品になるとき－」A.R.ホックシールド著

[注2]総務省：公務のストレス対策には、「感情労働」の視点も！
https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/dl/104-02b.pdf

[注3]総務省統計局：令和2年国勢調査
https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p210806.pdf

[注4]内閣府：日本経済2017-2018
https://www.recruit-ms.co.jp/research/inquiry/pdf/rms_research_hrd_report_01.pdf

[注5]厚生労働省：うつ病
https://www.mhlw.go.jp/kokoro/know/disease_depressive.html