ES（従業員満足度）向上による効果

2020/09/30

売上拡大のためにはCS（顧客満足度）向上が重要と言われていますが、最近ではES（従業員満足度）向上も注目をされています。

ESとは、Employee Satisfactionの略で、従業員の一人ひとりが、職場内においての環境や職種、責任など、満足して仕事に携わることができているか、という指標のひとつです。

社内の結びつきを強固にする事、その相乗効果こそが変革の原動力となります。満足度やる気向上の実現が社内ESの強化（社内連携の強化）につなげることができます。

本コラムでは、ES向上の重要性と効果についてご紹介します。

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高齢化社会の現状

総人口は現在の1億2600万人から2048年に1億人を割り込み、2050年には9800万人程度に現象すると言われています。この間、総人口は23.5％減る計算ですが、生産年齢人口は34.6％減と総人口よりも大きく減少するとみられています。

企業にとっては、働き手の奪い合いになることが想定されます。高齢化社会のため人材の確保が難しくなっており、雇用問題が経営課題となっています。

人材の確保に課題がある中、本部や従業員のコミュニケーションにスピードや品質面、効率面の改善に務める必要がでてきます。

人の出入りが多くなってきますと、教育にかける労力やコストがかかってきます。そのため、人材教育を効率化してコスト削減を目指す取り組みが有効ですが、繋がりを強化するためには、双方向なコミュニケーションの場を提供してスタッフのモチベーションを向上することが必要となってきます。本部とスタッフがコミュニケーションできる教育環境で、きめ細かな教育を提供して、スタッフの定着率向上を実現することが求められてきます。

スタッフの定着率向上のためには

ビジネスは人次第です。スタッフのスキルは、そのまま店舗のサービスレベルと品質に直結します。結果として、売上げに影響することは言うまでもありません。従って、スタッフのスキルをある一定のレベルまで上げる「スタッフ教育」は重要であることは明確です。

人に物事を教える場合、Face to Face つまり対面が理想であることは言うまでもありません。教育の目的は目標とするスキルを身に付けてもらうことがゴールですので、話をして伝えるだけでなく、相手の反応（表情、態度など）を見ながら、伝え方を変えたりした方がより効果的です。しかし、ビジネスの現場ではなかなかできません。一般的な紙マニュアルによる教育では、反応は全くわかりませんし、進捗もリアルにはわかりづらいのではないでしょうか。これらを補うのは店長かもしれませんが、店長の負担は増すばかりです。多店舗展開するビジネスにとって、店舗運営は店長次第です。さて、多忙を極める店長がやるべきことに集中するにはどうしたらいいでしょうか。

店舗は、店長１名＋スタッフ数名をよく見かけます。スタッフは共に働く重要なパートナーですが、人材確保が難しい状況では、店長が常にお客様や売上げを気にしながら、一人何役もこなすため、負荷が高まります。店長はスタッフをケアすることができず、「教えてもらえない」などからモチベーションが上がらないスタッフは辞めてしまいます。辞めてしまうと、採用活動が必要となり、さらに店長の負荷が増すことが負のスパイラルです。

そして「教えてもらえない」は、負のスパイラルから起きていますので、店長の負荷を軽減して、効率的な教育を実施することで解決します。では、ただ教育できれば、スタッフは「ここで働きたい」と思うのでしょうか。

効率的かつ効果的にスタッフ教育することで、スタッフはすぐに戦力化し、店長の負担が軽減されます。そうなると、店長はやるべきことに集中でき、スタッフへの教育時間も確保できるため、正のスパイラルへと変化します。

ES向上でサービスレベルの向上

「ここで働きたい」は、単純にお店がかっこいい・オシャレだからだけではありません。働いているスタッフがモチベーション高く働き、この働く姿勢がかっこいいなどの憧れに結びつくのではないでしょうか。このモチベーションは、スタッフの満足度が重要です。早くスキルを身に着け、一人前として働ける、まわりから必要とされる、ある役割を担いチームの一員になることでスタッフの満足度が向上するのではないでしょうか。例えば動画による教育で効率化して、本部とスタッフがコミュニケーションできる教育環境で、きめ細かな教育を提供することで、スタッフの定着率UPを実現につながるかもしれません。

また、リピート取得するためには、お店の中でどれだけ顧客に印象づけるサービスを提供できるかが鍵となります。単純に顧客のオーダだけ聞いているだけでは印象づけすることができません。

お客様と接するスタッフの接客は重要なスキルですが、マニュアルどおりできたとしても愛想のない通り一辺倒な応対をした場合、顧客はどのように思うでしょうか？また来ようと思うでしょうか？

印象に残るサービスを提供するには、従業員それぞれがその場の状況を把握して自分で考えて動けるようにならなければなりません。自分で考えて行動して手ごたえを感じた時、働く満足度につながり全体的に活性化することでしょう。

定着化できたとき、サービスレベルの向上につながり、売上の成果につなげることができます。

売上げに直結する店舗の状況を把握して、問題があれば早めに改善する。言葉にすると簡単ですが、店舗数の増加や慢性的な人手不足から実現している企業は少ないのではないでしょうか。