店舗運営に特化したツールだからこそITに不慣れな現場にも浸透｜内野株式会社 様

本部と店舗とのコミュニケーション円滑化に大きく貢献する「STORE+」

 

 

 

課題：汎用的なグループウェアでは機能過多に、現場に浸透可能な基盤が必要に

1937年に繊維業を生業として創業、一人ひとりに１枚の「ファミリータオル」という文化を世に送り出し、世界初のプリントタオルを商品化するなど、タオルを中心に事業を拡大してきた内野株式会社。現在はタオルメーカーから素材メーカーへと脱皮を遂げ、軽くて肌触りの優しいガーゼ素材「マシュマロガーゼ®」など、自社開発の素材やブランドを武器に、パジャマやリゾート・ルームウェア、ベビー用品、スロー、ピローケースなど幅広い商品を提供しています。百貨店を中心に国内180店舗ほどを展開しており、リビングフロアにおけるシェア率では平均80％ほどを誇るなど、国内有数のブランドとして多くの顧客から支持されています。また、中国やアジア、欧米などにも事業を展開しており、国内外あわせて600を超える店舗を展開しています。

 

解決策：店舗に特化した機能がそろっており、使いやすい画面と豊富な管理機能が大きな魅力に

店舗支援につながる新たな基盤を模索するなかで展示会にて出会ったのが、ユニリタが提供する本部と店舗のコミュニケーションツール「STORE+」でした。「特に目を引いたのが、“店舗に特化した”というキーワードでした。『STORE+』という名前からも、店舗支援に大きく役立ってくれそうだと直感したのです」と内野氏。その場で詳しく話を聞いたうえで画面を確認し、既存グループウェアとは違って店舗運営に必要な機能だけに絞られていることが分かり、店舗スタッフであっても十分使いこなせるのではと考えたと語ります。

そこで、グループウェア導入時の反省を踏まえ、まずは店舗運営部や店舗スタッフをマネジメントするエリアリーダーを中心に説明会を開催し、ツールの理解を進めることから始めました。「当初はITに苦手意識のある現場に使いこなせるかどうか正直不安もありましたが、説明を受けていくなかで、画面がシンプルかつiPadでも操作しやすいデザインであり、これを見ればいいというのが把握しやすかった。これなら現場にも使ってもらえるはずだと考えたのです」とY.K氏。店舗スタッフに対しても、試験導入したグループウェアと比べることで、より使いやすいものであることを伝えていったのです。「前回よりも使いやすいから大丈夫と声をかけながら、しっかり段階を踏んで説明していきました。ユニリタにも協力を仰ぎ、時間をかけて丁寧に導入していくことができたのです」とY.K氏は語ります。

実際に店舗とツールを使ってやり取りする店舗運営部にとっても、画面がシンプルで分かりやすく、管理面でも役立つ機能が豊富にあった点も大きな選定ポイントでした。配信した情報の閲覧状況が把握できるだけでなく、情報に対してフィードバックできるアンケート機能があるなど、一方通行ではなく双方向のコミュニケーションが可能な点を高く評価したのです。従来は紙やFAXでアンケートを取得し、それを本部側でまとめて集計するといった作業が発生していましたが、ツール内でアンケート回答から集計までが簡単にできるなど、業務負担の軽減にも大きく貢献することになると判断。結果として、本部と店舗をつなぐコミュニケーション基盤として、ユニリタの「STORE+」が採用されることになったのです。

 

導入効果：店舗への円滑な情報共有を実現、スタッフの孤独感を解消するツールにも

現在は国内180店舗に展開しているiPadから、450名ほどの店舗スタッフが「STORE+」を利用しており、出勤時に「STORE+」を開いたうえで情報を確認、休憩時間なども含めて定期的に情報確認や報告業務に利用している状況です。新たな情報が本部から書き込まれた段階で店舗にプッシュ通知され、一部の営業も「STORE+」にて情報を確認しています。

本部側では店舗運営部やエリアリーダー、そして店舗のディスプレイを設計するショップデザイン部などを中心に20名ほどが利用。「情報発信担当者の業務過多にならないよう、ショップデザイン部や経営企画室などの担当者が直接店舗に対して発信しています」とY.K氏は説明します。月平均で見ると、本部からの通知に対しては90％を超える閲覧数となっており、多くの店舗が「STORE+」を有効に活用、メッセージ数も200件ほどが毎月やり取りされるなど、活発に運用している状況です。

基本的には、利用促進を目的にメッセージに対して詳細な制限は設けておらず、自由に書き込む形で運用しており、メッセージ内容は利用者全員が共有可能です。本部では、店舗のマネキンの飾りつけ方法やポップの位置など業務に関連した情報提供を通じて、店舗とのコミュニケーションを図っています。店舗へ配布する資料はSTORE+の「ファイル」機能で保管、共有することで、いつでも閲覧できる状態となっています。「アンケート機能を利用して商品に関する希望などをヒアリングしたり、店舗運営部側で店舗を絞って意見を募ったりなど、さまざまな情報を収集し、手軽に集計が可能です。負担なく現場の意見が集計できるなど、とっても便利だという意見が寄せられています」とY.K氏。さらに閲覧履歴が把握できるため、未閲覧店舗に対しては本部やエリアリーダーを通じて状況把握が手軽に行えるようになっています。なお、情報が制限なくオープンになっている分、本部が意図しない現場の運用が広まてしまうという課題もあり、今後は活用促進と合わせて統制環境をどう徹底させるのか検討していく計画です。

「STORE+」によって他店舗の状況が把握可能になったことで、1人で運営している店舗スタッフからは同僚の頑張りが確認できるといった声が聞かれ、孤独感の解消や安心感の醸成に一役買っています。「お客さまに喜ばれた商品の陳列例などを写真で共有することで他店舗も参考にできるなど、店舗改善の手段としても大いに役立っています」と内野氏は評価します。また、以前は営業経由で本部に挙がってきていた情報が直接店舗から寄せられるようになっており、店舗の困りごとなどがダイレクトかつスピーディに把握できるようになったのも大きいと力説します。

店舗からの情報配信についても、以前はサーバー負荷を気にしながら重いファイルをメールで配信せざるを得ず、なかには配信漏れなども発生してしまうケースも。今は負荷を気にせず全店舗への情報伝達が容易になっています。また、各部署からも直接店舗へ配信が可能となったことで、各部署が意図した内容がそのまま店舗にも伝わるようになっています。

ユニリタについては、同社の意見を反映させながら標準機能をブラッシュアップするなど、同社の運用に寄り添った形で手厚く支援した点を高く評価しています。「店舗運営に特化していることで無駄のないツールである点はとても魅力的です。また、我々の現場からも意見を収集し、うまく機能に反映してくれるなど、我々と並走しながら環境づくりを行っていただき、本当に感謝しています」と内野氏は高く評価。顧客に寄り添って課題解決に奔走するというユニリタの姿勢にも共感できたと語ります。「 “タスク”という言葉では現場に伝わりにくいと意見を伝えたところ、現場にも意図が伝わりやすい“業務”と改めていただいたことも。使い勝手の面でも我々の意見を柔軟に取り入れていただくことができました」

 

今後の展望：動画での教育用のツールとして活用、スタッフのモチベーション向上への施策も推進

今後については、まだ「STORE+」の機能を全て使いこなしていない面もあるため、店舗の状況も判断しながらさらに活用されるよう広げていきたいと語ります。紙での情報共有を余儀なくされている運用も一部残っているため、「STORE+」上で全て共有していくことで脱ペーパーにも取り組んでいきたいと内野氏は語ります。

さらに、店舗における教育用のツールとしても「STORE+」を活用していきたいと力説します。「例えば動画ファイルを共有して商品説明や接客手法など詳細な情報を学んでもらうなど、トレーニングツールとして『STORE+』を活用していければと考えています。何か分からないことがあれば『STORE+』を見れば何とかなるような環境にまで持っていきたい」と内野氏。他にも、「STORE+」を活用することでインセンティブにつなげるなど、評価指標の1つとしても育てていきたいと語ります。「いいモノづくりをしていくことが売上向上には欠かせませんが、スタッフのモチベーションを高めていくことも大切な施策の1つ。店舗当たりの売上が全体の売上拡大にも大きく響くため、ぜひモチベーションアップにつながるような活用を推進していきたい」と今後について語っていただきました。

 

https://www.youtube.com/embed/xkyXF_9abME

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