アフターコロナで重要視される接客力～基本5原則の紹介から接客力向上のポイント解説まで～

2023/05/18

コロナ禍をきっかけとして、インターネットで商品を購入できるECサイトの需要が急増しました。商品開発に力を入れる店舗が増えた結果、商品力の差がなくなりつつあるため、リアル店舗は新たな強みを見つける必要があります。今後、小売店や飲食店の決め手となるのが「接客力」です。本記事では、接客が重要視される理由や接客現場でみられる課題、接客の基本5原則や接客力を向上させるポイントを分かりやすく解説します。

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1接客とは？アフターコロナで重要なスキルの一つ

接客とは？アフターコロナで重要なスキルの一つ

そもそも接客とは、店舗を訪れたお客様とコミュニケーションをとり、顧客満足度を高めるサービスを指します。例えば、小売店の場合は商品説明や商品選びの相談、飲食店の場合は席の案内やオーダー、料理の提供、食後の会計など、お客様と直接やりとりをする活動全般が接客に含まれます。

従業員の「接客力」に磨きをかけ、お客様に心のこもったおもてなしを提供することで、より購買意欲が高まります。店舗に何度も足を運ぶリピーターを育てる上でも、接客力の向上は欠かせません。店舗の売上を高めるため、従業員の接客力はなくてはならない要素の一つです。

また、コロナ禍をきっかけとしてオンラインショッピングが普及し、リアル店舗の客足が遠のいたことにより、接客力の付加価値がいっそう高まっています。

いま接客が重要視される理由

今、接客が重要視される理由は大きく分けて2つあります。

オンラインショッピングの普及により、リアル店舗の競争力が失われつつある
ほとんどの小売店や飲食店が商品開発に力を入れているため、「商品力」以外の競争優位性が必要になっている

総務省の令和3年版情報通信白書によると、新型コロナウイルス感染症の拡大により、オンラインでの商品購入やインターネットでの動画視聴など、在宅で消費活動を行う「巣ごもり消費」が増加しました。その結果、オンラインショッピングを利用する世帯は2020年3月から急速に増加し、2人以上世帯の過半数がECサイトなどを利用していることが分かっています。[注1]

オンラインショッピングの普及により、リアル店舗の競争力が失われつつあります。しかし、自社の商品やメニュー、サービスの品質など、「商品力」だけではライバル店に対する競争優位性がなかなか得られません。いまの時代では、ほとんどの小売店や飲食店が商品開発に力を入れており、ライバル店と差別化するのが難しくなっています。品質にこだわったモノづくりも大切ですが、ライバル店と差をつける決め手となるような新しい競争優位性の獲得が必要です。

こうした店舗の経営課題の解決につながるのが、従業員の接客力の強化です。お互いの顔が見えないオンラインショッピングに対し、リアル店舗の強みはお客様と対面でコミュニケーションをとり、直接やりとりできる点にあります。従業員の接客力を高め、お客様が「もう一度来店したい」「次もこの店で購入したい」と思えるような心からのおもてなしを提供することで、ECサイトに負けない店舗運営が可能です。

そのため、「笑顔（Smile）」「誠実さ（Sincerity）」「スピード（Speed）」の3つのCを始めとして、接客力の強化に取り組む店舗が増えています。しかし、接客現場特有の課題により、接客教育が満足にできていない店舗が多いのが現状です。

接客現場でみられる3つの課題

なぜ接客に力を入れられない店舗が多いのでしょうか。その背景には、接客現場でみられる3つの課題があります。

他の業務に追われて接客にあまり時間を割けない
離職率が高く、従業員が定着しない
接客教育のノウハウがない

小売店や飲食店は接客以外の業務も多く、そもそも接客にあまり時間を割けない店舗も少なくありません。また、従業員の定着率の低さや、接客教育のノウハウがない店舗が多いことも、接客力のボトルネックが生じている一因です。従業員の接客力を高めるには、まず接客現場に特有の課題を解消する必要があります。

他の業務に追われて接客にあまり時間を割けない

小売店や飲食店などの店舗では、接客以外にもさまざまな業務があります。そのため、他の店舗業務に追われて接客にあまり時間を割けず、接客力の向上以前に業務効率化が急務となっている店舗も多くみられます。

離職率が高く、従業員が定着しない

接客業の中でも飲食店や宿泊施設は離職率が高く、従業員がなかなか定着しないという課題を抱えています。厚生労働省の令和3年雇用動向調査によると、産業別の離職率は以下のとおりです。[注2]

業種	離職率
鉱業、採石業、砂利採取業	10.0%
建設業	9.3%
製造業	9.7%
電気・ガス・熱供給・水道業	8.7%
情報通信業	9.1%
運輸業、郵便業	11.5%
卸売業、小売業	12.3%
金融業、保険業	9.3%
不動産業、物品賃貸業	11.4%
学術研究、専門・技術サービス業	11.9%
宿泊業、飲食サービス業	25.6%
生活関連サービス業、娯楽業	22.3%
教育、学習支援業	15.4%
医療、福祉	13.5%
複合サービス事業	8.1%
サービス業（他に分類されないもの）	18.7%

離職率は「宿泊業、飲食サービス業」がもっとも高く、25.6%となっています。従業員が定着しないと接客教育を行っても無駄になり、接客スキルやノウハウが蓄積しません。入職者よりも離職者の数が多いと、接客教育がどんどん間に合わなくなっていきます。そのため、限られた時間で効率的に接客教育を行う仕組みが必要です。

接客教育のノウハウがない

また、そもそも接客教育といっても、何をどのように教えればよいのか分からないケースもあります。顧客満足度を高めるためにどのような接客スキルが必要なのか、接客マナーとして具体的にどのようなことを教えればよいのか、店舗オーナーやマネージャーが接客の心得をきちんと把握しておくことが大切です。接客教育のやり方が分からない場合は、まず「接客の基本5原則（接客マナー5原則）」を従業員に教えましょう。

接客の基本5原則

接客の基本5原則とは、業界や業種にかかわらず、ほとんどの店舗で必要な接客スキルをまとめたものです。接客の基本5原則は、挨拶・表情・態度・身だしなみ・言葉遣いの5つでできています。

挨拶
表情
態度
身だしなみ
言葉遣い

ここでは、接客の基本5原則の概要を分かりやすく説明していきます。

挨拶

接客の基本は「挨拶」です。挨拶はお客様と接する最初のコミュニケーションであり、第一印象に大きく影響します。お客様の目を見て、明るく気持ちのよい挨拶をすることを心がけましょう。逆に無愛想な挨拶や、そもそも挨拶をしなかった場合、お客様からのクレームの原因になることもあります。

表情

アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンによると、人間の印象の大半は「視覚情報」と「聴覚情報」で決まります。特に視覚情報は、コミュニケーションを通じて受け取る情報の約6割を占めており、言葉を介した「言語情報」よりもはるかに重要です。そのため、接客を担当する従業員の表情に注目し、明るく気持ちのよい笑顔を作れているかチェックしましょう。

魅力的な笑顔を作るポイントは3つあります。

口角をしっかりと上げる
目尻を下げ、表情をやわらげる
お客様とアイコンタクトをする

新型コロナ対策でマスクを着用している場合、目尻とアイコンタクトを特に意識しましょう。目が笑っていない人や、コミュニケーションの際にほとんど目を合わせない人は、お客様に不快な印象を与えている可能性があります。

態度

接客における態度とは、従業員の姿勢や所作、身振り手振りなどのボディランゲージのことを指します。前述のとおり、人間は言語情報よりも視覚情報の影響を強く受けるため、従業員の接客態度をきちんと指導することが大切です。

接客時の姿勢の基本は、背筋をぴんと伸ばし、あごを引いて胸を張ることです。姿勢を正すだけでも、上品で丁寧な印象を与えられます。その他、金銭の授受の際の手つきやお客様の案内時の歩き方など、TPOに合わせた立ち振る舞いを指導しましょう。

身だしなみ

身だしなみも接客の基本スキルの一つです。接客における身だしなみとは、お客様に不快感を与えず、TPOにふさわしい髪色や服装、爪や鼻毛などの身の回りの手入れのことを指します。女性の従業員の場合は、化粧が華美でないか、香水の匂いが強すぎないかなども気をつける必要があります。身だしなみがだらしないと、お客様からのクレームの原因になるため、従業員にきちんと指導しましょう。

言葉遣い

アルバート・メラビアンの法則では、聴覚情報も人間の印象に大きな影響を与えます。言語情報よりも比重が大きいため、伝える内容よりも口調、話し方、正しい敬語、言葉選び、言葉遣いなど、コミュニケーションのとり方をきちんと学ぶ必要があります。特に敬語は、接客に不慣れな従業員が間違いやすいポイントの一つです。尊敬語と謙譲語の使い分けなど、基本的な敬語の使い方を指導しましょう。

接客力を向上させる3つのポイント

さらにワンランク上の接客力を育てるため、どのような点を意識すればよいのでしょうか。接客力を向上させるポイントは3つあります。

接客に関する資格を取得する
常にお客様目線を意識する
ITツールを導入する

特に重要なのが、店舗運営管理ツールを始めとしたITツールの導入です。店舗業務の効率化や、動画マニュアルを用いた質の高い接客教育など、ITツールを活用すれば接客現場の課題を解決できます。

接客に関する資格を取得する

接客に関する資格を従業員に取得してもらうことで、スキルアップを図ることができます。例えば、接客に関する資格として、接客の基本5原則を学べる「秘書検定」や、民間資格の「接客サービスマナー検定」「接客心理検定」などがあります。海外のお客様が多く来店する店舗の場合、TOEIC®などの英語資格を取得するのもおすすめです。従業員の資格取得を推奨したい場合は、資格取得者にインセンティブを与える資格取得制度の導入を検討しましょう。

常にお客様目線を意識する

ワンランク上の接客力を身につける上で大切なのが、「お客様目線を意識すること」です。相手の立場になって考えることで、独りよがりにならず、お客様のニーズに沿った接客ができるようになります。お客様の様子をよく観察することと、常に想像力を働かせることの2点を意識しましょう。

ITツールを導入する

「接客現場での課題」の項目で、接客業の業務効率化の必要性について説明しました。接客を改善するには、店舗運営管理ツール STORE+を始めとしたITツールの導入が必要です。店舗業務を効率化することで、より接客に割く時間が多くなり、従業員が余裕を持ってお客様とコミュニケーションをとれるようになります。

また、店舗運営管理ツールでおすすめなのが、動画マニュアルを配信できるツールです。動画マニュアルを配信すれば、言語化しづらい接客のコツやノウハウを分かりやすく伝えることができるため、接客教育の質が高まります。従業員は動画を見るだけで接客の基本を学べるため、接客教育に時間がかからないのもメリットです。

まとめ

本記事では、小売店や飲食店での「接客力」の重要性を解説しました。コロナ禍をきっかけとしてECサイトを利用するお客様が増加し、リアル店舗の集客力が低下しつつあります。オンラインショッピングにはない対面でのコミュニケーションという強みを活かし、お客様に心のこもったおもてなしを提供することが大切です。しかし、接客現場には「他の業務に追われて接客にあまり時間を割けない」「接客教育が満足にできない」など、さまざまな課題が存在します。

そこでおすすめなのが、店舗運営管理ツールのSTORE+の導入です。STORE+には、本部やマネージャーからの指示を整理整頓する「業務指示」や、従業員同士のコミュニケーションを効率化する「メッセージ」など、店舗運営を効率化するさまざまな機能が揃っています。店舗業務を効率化し、接客に割く時間を作り出すことが可能です。

また、STORE+の「動画配信（動画マニュアル）」機能なら、接客のノウハウを分かりやすい動画形式で従業員に配信できます。接客教育の質を高め、ライバル店に負けない接客力を育てることが可能です。
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[注1] 総務省「令和3年版情報通信白書第1部　特集　デジタルで支える暮らしと経済」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd121310.html

[注2]厚生労働省「令和3年雇用動向調査結果の概況」P23
https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/22-2/dl/gaikyou.pdf