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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)を目指す上で必要なサービス・スキルの標準化

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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)

どんなビジネスにおいても、一見客を大量に獲得した後すべて離脱させるのを繰り返すよりも、ロイヤルカスタマーを育ててリピート購入してもらった方が得策です。
そして、ロイヤルカスタマー育成の鍵となるのが、「カスタマーエクスペリエンス」(CX)です。

ただし、いきなり「カスタマーエクスペリエンス」(CX)に取り組む前に、自社のサービスや接客スキルが最低限のレベルを保てているかどうかを確認する必要があります。最低限のサービスが徹底されておらず、クレームを受けているなら、まずは、必要なサービス・スキルの標準化に注力した方が良いでしょう。

本コラムでは、「カスタマーエクスペリエンス」(CX)を目指す上で必要なサービス・スキルの標準化について解説いたします。

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「カスタマーエクスペリエンス」(CX)とは?多店舗展開企業こそ意識するべきCXの概念。

 

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

カスタマーエクスペリエンス(CX/Customer Experience)とは、「顧客体験」または「顧客体験価値」のことで、消費者が購買や商品・サービスの利用を通して得られる体験を指します。

購入前の検討段階から購入して実際に商品・サービスを利用している最中、そしてアフターサービスやリピート購入までの幅広いプロセスにおいて、顧客が体験することのすべてがカスタマーエクスペリエンスです。

モノが飽和状態で売れにくい現代の日本において、カスタマーエクスペリエンスは競合他社との差別化を図る付加価値となります。

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CXを行う上で、最低レベルのサービス・スキルの標準化のメリット

前章でお伝えした通り、CXは店舗運営を始めとするあらゆるビジネスを行う上で重要な要素です。ビジネスには必ず顧客が存在するためです。

ただ、CXに本腰を入れて取り組む前に整えておかなければならない土台があります。
それが「カスタマーサティスファクション(CS/Customer Satisfaction)」、つまり、顧客満足度です。

CXが、顧客側で想定しているサービスを上回ったときの感動を目指すのに対し、CSは、顧客がサービスを受ける際に、煩わしさや違和感など不快な点をなくすことを目指します。
CSは、たとえば飲食店なら、料理を適切な温度・提供時間・価格で提供するといったことを徹底することで実現します。

CSを極めることで、顧客からのクレームがなくなります。
さらに、CXに取り組む上でのベースともなります。
これが、最低レベルのサービス・スキルを標準化するメリットです。

 

サービス、スキル標準化に役立つツール

最低レベルのサービス・スキルの標準化を行う際は、ルールやマニュアルの整備とその徹底が必要です。従業員間に共有するだけでなく、しっかり実行できているかチェックしたり必要に応じてリマインドしたりなど、コミュニケーションが重要になってきます。

また、ルールやマニュアルよりも上位にあるのが「現場」です。従業員側からの提案を受け入れてルールやマニュアルに改訂を加えて改善していくことも大切です。

こうしたサービス、スキル標準化の際は、ITツールを活用することで効率的・効果的に実施することができます。
たとえば、以下のような機能を持つツールがあると、サービス、スキル標準化に役立ちます。

・動画マニュアル共有ツール
ルールやマニュアルを体系化し店舗スタッフに周知する事は重要ですが、
紙のみで作成しても文章が多くなり読む人によって捉え方で変わってしまう内容が多かったり、紙のみでは伝わりづらい業務内容は多いです。
動画を活用してルールやマニュアルを展開出来れば、より直感的にわかりやすく周知が可能です。

ルールやマニュアルを、ひとつの動画にすると長時間の動画になるため、役職・店舗別に閲覧できる動画を分けたり、業務カテゴリー事に閲覧して欲しい動画をまとめる事により、利用者側の利便性があがり利用率も高まるのでプロセスの均質化も図りやすいです。

【関連記事】
動画マニュアルが伝えるチカラ

・マネージャーが現場の状況を確認できるツール
各店舗現場のタイムリーな状況を把握するためにはオンラインツールが適しています。
ルールやマニュアルは作る事が重要ではなく、徹底する事が重要です。
マニュアルはしっかり閲覧されているのか?業務連絡はしっかり伝わっているのか?
ルールはしっかり実行されているのか?等を確認・リマインド・改善指示のサイクルを継続的に回していくためには、電話やメールのみでは非効率なためこの機能を実装したオンラインツールが適しています。

・現場の従業員の意見を吸い上げられるツール
業務を遂行するのは機械ではなく人です。
人は感情で動く生き物なので、ルールやマニュアルだけで縛り業務を改善していく事は
難しいです。現場からの提案を受け入れルールやマニュアルにを改善していくためにも、継続的なコミニュケーションが必要になります。
チャットで気軽に連絡が取れ更にWEBミーディングで直接的にコニュニケーションが取れる環境を用意する事により、現場の生の声がより良いルールを作り従業員のモチベーションUPにも繋がります。

 

まとめ

「カスタマーエクスペリエンス」(CX)を目指す上では、まず最低限、必要なサービス・スキルを標準化する必要があり、そのためにはまず従業員間で接客ルールを徹底する必要があります。
そして、ルールを守ってもらうためには、コニュニケーションが重要です。

特に、多店舗展開を行う企業にとっては、各店舗の接客担当、従業員のスキルの標準化が非常に大切になってきます。
最高の顧客体験(CX)を提供するベースづくりのためにも、多店舗運営のコミュニケーションとマネジメントの課題を店舗運営支援サービスで、効率的に解決してみてはいかがでしょうか?

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